お客様のクレームに適切に対応する方法

お客様が不満を抱いている問題がうまく解決されず、依然としてブランドに自信を持っているお客様は「話をしたい」と思っているので、クレーム一言で言うと、だから私たちはそれを大切にして、決してクレームに敵意を抱いてはいけません。実は、クレームはブランドにとって貴重な財産かもしれません。なぜなら、お客様が放棄を選んだとき、ブランドも永遠にこのお客様とその影響を受けたお客様を失ってしまうからです。お客様がクレームを選択した場合、ブランドに依然として自信を持っていることを示し、タイムリーに適切に解決できれば、クレームのないお客様よりも満足して、ブランド信者になってもいいかもしれません。このお客様のクレームが最終的にブランドの財産になるかどうかは、キーあなたの対応次第です。次のいくつかの原則は極めて重要である。

まず、お客様の立場に立って心を合わせる

お客様の苦痛を無視するのは、お客様の苦情を処理するためのタブーです。顧客サービス担当者が顧客の立場に立って問題を考えることができないことを非常に忌み嫌う。私たちは顧客の立場に立って、誠意を持って理解と同情を示し、過失を認めなければならない。そのため、すべての顧客からの苦情の処理は、すでに実証されているかどうかにかかわらず、責任をはっきりさせるのではなく、まず謝罪することが最も重要である。そうしないと、結果は想像できません。

次に、お客様の不満を鎮めるために工夫する

お客様のクレームの多くは発散的な性質に属しているため、業者の同情と理解を得て、恨みを解消すれば、心理的なバランスが取れて物事が解決しやすくなります。そのため、1名としてお客様サービス担当者は、お客様からの苦情に直面する際に、お客様の恨みがどこから来たのかを明らかにして、症状に応じて薬を処方し、お客様の苦情を効果的に鎮めるようにしなければなりません。お客様の苦情をよく聞いてこそ、本質的な原因を発見することができます。決して論争してはいけない。それは火に油を注ぐだけで、逆効果になる。

私たちはアメリカの自動車修理工場を勉強してみてはいかがでしょうか。彼らには「まず人を修理して、後で車を修理する」というサービスの趣旨があります。「まず人を修理して、後で車を修理する」とは何ですか。一人の車が壊れて、彼の気持ちはとても悪いので、私たちはまずこの人の気持ちに注目して、それから車の修理に注目しなければなりません。「まず人を修理して、後で車を修理する」というのはこの道理です。しかし、この簡単な道理は多くのカスタマーサービススタッフに無視されることが多い。

また、お客様の問題を適切かつタイムリーに解決する

お客様へのクレームはタイムリーに正確に処理しなければなりません。時間を延ばすと、お客様の恨みがますます強くなり、お客様は自分が十分に重視されていないと感じてしまうだけです。例えば、顧客は製品の品質が悪いと訴え、企業は調査研究を通じて、主な原因は顧客の使用が不当であることを発見し、その時直ちに顧客に製品を修理する必要があることを知らせ、顧客に正しい使用方法を教えるべきで、簡単に企業と関係がないと思って、相手にしないで、企業に責任がないが、それでも顧客を失うことができる。調査を経て、製品に問題があることが分かったら、企業は適切な補償を与え、できるだけ早く顧客に処理の結果を伝えるべきだ。

　もちろん、顧客の苦情を処理するのはかなり複雑なシステム工学であり、私たちは一貫して「顧客は恋人だ」という理念を受け継ぎ、台湾の学者謝躍龍氏が提案した5つの提案を貫徹して実行する必要がある：忍耐強く、態度が良く、動作が速く、補償が多く、レベルが高い。