高級ブランドのアフターサービスについてのこと。

中国人にとって

今は、やればやるほど大きなぜいたく品ができます。

「Rolex時計の中の拡大鏡は斜め」「Gucciのカバンは露店のようなもの」「LVスーツの肩の縫い目が不揃い」…

いつの间にか、私たちはこのような苦情の声がいつ多くなったのか、私たちは思わず闻きます。本当にバカなお金はどれぐらい速く来ますか？

ある日、買ったのは高いだけではなくて、売ったのはもう贅沢ではなくて、みんなはやっと落ち着いてその中の内包と品質を理解することができます。

“海帰”の贅沢品は修理してまだ“故郷に帰ります”が必要です。

製品：リベットと装飾の財布

価格：3200元

購入地：香港

不幸な巡り合わせ

半年以内に表面のリベットが外れます。

香港、ヨーロッパに買い物に行きます。特に贅沢品を掃討するのは中国人の祝日の定番番組になりました。

「海外の商品の価格は比較的安く、デザインのサイズの選択空間が大きく、さらに一部の人の『国外の品質はいつも国内より良い』という心理を満足させることができます。」

あるファッション雑誌の編集者はこのように原因を説明します。

中国銀聯が発表したデータによると、2011年の春節期間（大晦日から正月初六まで）において、銀聯カードの海外取引額は前年同期比44%増加した。

「2010年6月現在、ヨーロッパの高級品市場の消費総額の65%は中国人です。」

世界高級品協会の中国代表処の欧陽坤首席代表は、中国のぜいたく品消費総額は数年で日本を超え、世界一の高級品消費国になると予言しました。

しかし、これらの高級品はすべて海外IDを持っていますので、大陸では元々未成熟の高級品の品質保証やアフターサービスの問題がもっと頻発しています。

昨年9月、曹さんは香港で買い物をする時に、黒色の短い財布を見つけました。3200元です。

しかし、財布の上の黒いリベットは彼女を心配させました。

そして通常Pradaの財布は3200元で、本物の皮が買えません。

しかし、これらのリベットが取れやすいことを考えて、彼女は悩みました。

曹さんは安心して、すぐにお金を払って勘定して、お金を払いながら自分で慰めておきます。

新商品を手に入れたら、もちろん楽しんでください。

半年未満で、リベットが意外に外れ、しかも中间最大の一粒です。

すると曹さんは、財布を持って恒隆の店に修理に行きました。

事業者対応

態度がよい

ソリューション

上海は正規の修理がないので、香港に修理してもらいます。

店員は曹さんの財布を修理する必要があるのを見ましたが、サービスは相変わらず厳しいです。

「すべての本物には身分カードがついています。カードには品番や購入地などの資料が保存されています。本物であることを確認してから、対応するアフターサービスが提供されます。」

ある店員は記者に対し、現在多くのお客様が洗浄・修理に来ている商品は「海外ID」を持っています。

本物の身分を確認した後、曹さんは一喜一憂の返事を待っていました。修理できますが、上海は正規の修理業務がないので、香港に送ります。二週間ぐらいかかると思います。

「長く使われていないので、普段も重宝しています。修理を試したこともないので、同意しました」

曹さんは店員の接客態度がいいと言いました。彼女はセール期間中に買った正価格の商品だと推測しています。だからアフターサービスはちゃんとできているようです。

二週間も経たないうちに、恒隆門店は電話で修理しました。

曹さんは財布を持って、落ちたリベットをその場に釘付けにしました。丈夫そうに見えます。そして、費用は一切かかりません。

「保証期間があるとは聞いていませんでした。修理はお金がいらないし、香港に往復する宅配費も没収しました。」

彼女はその結果に満足しています。各種の銀行カードと紙幣の硬貨を喜び勇んで入れました。

しかし、この一ヶ月間、財布の表面に小さなリベットが次々と落ち始めました。

彼女はそれらの反抗的な心の引力を止める方法がないと感じて、修理してまた面倒なことを嫌がって、だから更に修理に送っていません。

「一枚落としたら一度修理してください。店員さんも狂うでしょう。」

現在は30%のリベットが剥がれ落ちていますが、彼女が言ったように、幸いリベットと表面は黒いので、見るにたえないほどひどいものではありません。

とにかく彼女はこれからこのような派手な商品を買いません。

「キラキラしたドリルのようなものは何も得にならない。お金があるなら、本物の革を買ったほうがいい」

もちろん、プラダを選択します。

高級メディアグループ消費ファッション研究院（CFRI）はかつて新浪ネットと共同で高級品アフターサービスの修理に関する調査を行いましたが、45%以上の回答者が一番いいショッピングポイントは香港ではなく、家の前です。

その原因を追求して、アフターサービスの便利さは一番速いです。

「異郷で購入した贅沢品に対して、どうやってアフターサービスをよくするかは難しい。適切に処理すれば、ブランドの顧客忠誠度は大きく向上するはずだ」

曹さんはアフターサービスの重要性を評価しながら、自分がこのように先覚して喜んでいることを忘れません。

フランスで買ったら、フランスに返して修理します。宅配便の料金はいくらなのか分かりません。

ですから、海外で商品を掃討する時は、やはりアフターサービスの問題を考えてみてください。

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ぜいたく品に品質問題はあり得ない。

製品：コーデュロイスーツズボン

価格：9000元

購入地：ブランド旗艦店

不幸な巡り合わせ

二回だけ履くと股が裂けて、10センチ×10センチの直角のひびができます。

よくスターが服の品質の問題で光が漏れるという噂を見ますが、ファッション雑誌に勤務しているエリックはなかなか予想できません。

1月末にDunhill上海の旗艦店で季節セールを行いました。エリックは前から気になっていた紺色のコルネルのズボンがついに15000元から9000元に下がりました。そこで彼は急いで手を出しました。

初めて新しいズボンをはいて出勤しましたが、タクシーに乗る準備をしていた時に悲劇が起きました。

「足を上げる時、まだ車の中に人が入っていません。スッという音が聞こえました。ズボンが破線したのではないかと心配しました。」

彼は振り返ってみますと、左側のお尻に10センチ×10センチぐらいの直角のひびがあります。

彼は困り果てて家に帰ってズボンを交換して、破損したズボンを店に郵送して、合理的な説明を得ることができることを望みます。

事業者対応

品質問題を認めたくない。

ソリューション

宅配便で返品し、買い手に自費で第三者機関の品質検査を送るように要求します。

ズボンを店に宅配しながら、エリックが電話でどう処理するかを尋ねると、店員の様々な言い訳が聞こえてきた。

「ズボンの品質に問題があることを否定し、この裂け目はある種の鋭利器によって傷つけられたからです。

その後、私は体が大きいと疑っていましたが、自分が足を上げる時にズボンをぴんと張って破れてしまいました。

とにかく私の頭に問題を押し付けます。」

エリックの様々な不満に対して、店員は問題解決のプロセスを提供していません。

合理的な説明を得られず、エリックは「苦情を言いに行きます！」と怒りを込めて電話を切った。

双方が言い張っていたが、破れたズボンはエリックの家に戻され、「知らせずに宅配便で帰ってきた」。

話が届かなくても、彼は甘んじずにズボンを持って直接店に駆け込んだ。

店長の羅さんを見つけたら、上層部に送ったと説明しましたが、「品質の問題ではない」と返品しました。

エリックは関係部門にクレームを出すと言っていますので、ズボンを返品して、遅れないようにします。

その割れ目について、店長も自分の意見を言いました。

しかし、生地には縦横に二つのひびが入っていますので、鋭利器に引っかかって破裂させたということです。」

公言が公理である以上、姑が姑が理にかなっていると言うなら、第三者機関を検査するしかないです。

「でも、送検費用は私が出すというのは無理です。」

エリックは明らかにこのような処理結果に満足していない。

仕事が終わっていないとは思いませんでしたが、その後Dunhillは様々な関係を通じてエリックのボスを見つけました。

一つの国際ブランドに対抗する時、個人の力はそんなに力がないように見えて、最後にエリックは自ら運が悪いと認めるほかなくて、事はすぐに解決しなくなります。

一万歩譲っても、私の問題でも、贅沢品には贅沢品の解決方法があるべきです。

もちろん消費者の心理状態は仲が良くて、1件の数千元の服を買って10年着なければならなくて、あり得ません。

贅沢品の使用期限は普通の商品と同じです。

9000円はブランドにとっては小さいかもしれませんが、消費者にとってはまだ大きな数です。

彼らは私に自分の商品を重視しないで、自分の取引先を重視しないという感じをくれました。

商売をしたら商売になる」

最近は他の会社に転職しましたが、その影響はだんだんなくなりました。エリックの心の中では、国際ブランドは果物屋に及ばなくなりました。

買ってくると高いです。修理に出しても高いです。

商品：ネックレス携帯

価格：10000元ぐらい

購入地：上海店舗

不幸な巡り合わせ

保証期間中であろうとなかろうと、修理費用は消費者が出します。

最近顧さんは憂鬱です。二ヶ月前に妻のために買ったバーバリーのネックレスが壊れました。

「7000個以上を使って買ったのですが、保証期間は50日間だったのに、52日目にネックレスの後ろのボタンが折れてしまいました。修理できるかどうか聞いてみるしかないです。」

店員の説明によると、修理期間中の修理費用はメーカーが負担してもいいですが、保証期間を超えた場合、修理費は全部消費者が自分で負担します。

顧さんは正規の修理店に価格を聞いて、掛け金を修理します。全部の費用は2800元です。

こんなに高いなら、もう一つ買ったほうがいいです。

顧さんは気まずい中でこのネックレスを家の中の高い「展示品」に変えました。

顧さんと同じように、高価な携帯電話を400円で買ったばかりの会社の高管陳さんも同じように困惑しました。

この人気と機能は世界トップクラスの携帯電話と言ってもいいと思いますが、品質が悪いとは限らないです。一ヶ月使ったばかりで、いろいろな問題が来ました。

「まず、キーボードの感度が低下した小さな問題です。その後はそのままフリーズします。」

彼女は400元の品質はまだ400元のパクリマシンに及ばないと言いました。

事業者対応

香港にお金を送るか、補修費6851元を支払うか。

ソリューション

自分でやるのは，あまり複雑ではない。

陳さんはまず専用の売り場に携帯電話を送りました。「店員はこの携帯はハイテク製品で、部品は全部手作りだから、外すには百種類の専門道具を使わなければならないと言いました。」

彼女はまず一連の用語に騙されました。修理するにはお金を払って香港に携帯電話を送ると言われました。検査をしてから修理できます。全体の過程は2ヶ月かかります。

まだ陳さんが検査のために送検するかどうか決めていません。専門家が続けば彼女はもっと焦ります。

「私の初歩的な見積もりによると、故障の原因は入液損傷です。このようにマザーボード、キーコンポーネントを交換しなければならないし、人件費なども含めて、修理の総費用は6851元ぐらいかかります。」

店員がコンピューターをパチパチ鳴らすのを見て、彼女は修理の考えをすっかり断ち切り、「ハイテクレンガ」を持って家に帰った。

家に帰ったら、彼女は考えれば考えるほど胸が詰まります。

最後に歯を食いしばって、缶を破って転んで、袖をまくって自分で戦おうと決めました。

彼女はネットから携帯の修理教程をダウンロードして、金物屋に行って30元の道具を買って、自分の「救い」を始めました。「まずボタンの部分から始めて、キーボードを外して、バナナの水できれいに拭いて、ドライヤーで乾かして、まつげのピンと刺繍の針で中のほこりやゴミを選んで、すべての部品を押してしっかりと組み付けて、最後に全部組み立てたらいいです。

10時間の浩大なプロジェクトを経て、「レンガ」が自分の手で正常に起動し、ボタン機能を回復し、陳さんは興奮して歓声を上げました。

「でも、そうですか。

海外の専門家だけが修理できるこの携帯はアマチュア選手もできます。

しかし、心の中は五味雑陳で、「ハイテクと称される携帯は品質もあまり良くないです。香港に修理に行くと決めたら、6800元は無駄遣いではないですか？」

「国際的な高級ブランドは大陸部の店舗で至るところに花が咲いていますが、専門の保養修理センターは全部内陸にありません。

そして費用は高くないです。」

高級品業界のベテラン社員は記者に、これはほとんどすべてのトップブランドの共通の欠点です。

また、多くの高級ブランドの返却時間は6ヶ月から1年の間であり、長いメンテナンス時間は多くの消費者に耐えられなくなります。

この2つは、消費者が頻繁に修理困難に直面する主な原因である。

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結婚したら、一生に一度はだまされる。

製品：ハイエンド結婚式

価格：30000元ぐらい

購入地：サンスクリット結婚式

不幸な巡り合わせ

結婚車が遅れて、プロポーズ記念品がなくなってしまいました。

前の2年間の統計によると、平均的に新人の結婚には20万元から22万元がかかり、結婚披露宴、ウェディング写真、内装、旅行、家具などを含む。

今年、上海市結婚式協会の予測によると、物価の上昇に伴い、結婚の費用は平均23万元から24万元になるという。

Stevenの結婚予算はちょうど22万円で、結婚披露宴、ウェディング写真、ハネムーンの費用を除いて、まだ3万元残して結婚式をして、手元はまだとてもゆったりしていて、彼は花嫁の一生忘れられない結婚式をしたいです。

彼は新婦に一切の前期の仕事に手を出させませんでした。神秘的な部分がたくさん用意されていますので、彼女に多くの驚きを与えたいです。

しかし、彼が思っていなかったのは、朝に結婚車が到着した時から、状況は一難去っていませんでした。

「もともとは朝9時30分に徐家匯教会堂に結婚車を作りに行く予定でしたが、10時に徐家匯路から出発します。

9時に聖堂に行きました。ガイドと一緒に見に行きましたが、結婚式の車を持っているのは専門家ではないです。

明らかに経験がないです。両面テープで花を車に固定したいです。運転手は跳び起きました。こうすればペンキが落ちると言いました。

Stevenはこんなに多くのことは考えられません。まず家に帰って他のウェディングカーを用意します。

10時30分まで待って、やっとゆっくりと玄関に着いた。

リムジン車は30分遅れましたが、写真撮影は9時までに到着します。お金は9時から計算します。

「撮影が早くて他の写真も撮っていません。ずっとぼんやりしています。結婚式の車を待っています。」

Stevenの16台のプジョーは車団と一緒に写真を撮っても撮りませんでした。前のルーマニアは無駄でした。

東郊公園にある結婚式の現場に行って、撮影を続けて神遊しました。

最後にサンプルを見た時、カメラマンと称する親方が契約書に定められた250枚の写真を取り出しました。一枚は多くないですが、写真はStevenに出血しそうになりました。

さらにひどいのは結婚式が正式に始まった後で、彼はもとは80センチ×60センチの“女の子が私に嫁ぐ”LEDボードを注文して、このブランドはかつて彼がみごとにプロポーズすることを助けました。

「でも、大きなブランドは後になくなってしまいました。」

結婚祝い会社は「金メダル監督」と説明しましたが、その後また他の人に持って行かれました。最後に見つけられませんでした。

この烏龍は彼をショックさせました。「このことのために妻が一晩泣いていました。プロポーズの日は秘密にしていましたので、写真も何枚も撮っていませんでした。これは唯一の記念です。」

せっかくの計画だった結婚式は、様々な混乱の中であっけなく終わった。

事業者対応

ホテルの写真を撮って、結婚式のビデオを無料で送ります。

ソリューション

後金を免除し，損失を賠償する。

結婚祝いの会社と一緒に3000元の端金を、Stevenは支払うつもりはありません。

この時、結婚式の責任者であるCindyが高姿勢を示す番になりました。

しかし、私は会社と新人の間の絆として、この件をきちんと処理したいと思いますので、このお金は会社に言って止めます。

また、ホテルの写真や結婚式のビデオを撮ったら、補償金としてStevenに送ります。

いくら補償しても元に戻らないという気持ちを抱いていたStevenが、徹底的に激怒した。

「3000元はもともと支払うつもりはなかったです。

テーブルの上に置くなら、私もはっきり話をします。

結婚式の車の遅刻は2000を弁償します；撮影して撮影して満足しないで、すべて払い戻します。なくしたLEDボードの全額は弁償します。

Stevenは彼の賠償条件を出しましたが、結婚式会社はこれ以上返答しませんでした。

今は消費者クレーム機構に反映し、第三者機関の調査調整を待っています。

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権利擁護のルート

全国消費者クレームホットライン：12315

全国消費者クレームサイト：www.1.12315.com

消費者クレーム時効

消費者協会、行政機関に対するクレームまたは申し立ての有効期間は、法律、法規が具体的に規定されています。

特に「三包」の商品は、一度「三包」期間を過ぎるとトラブル解決の難しさが増します。

消費紛争が発生したら、消費者は直ちに消費者協会にクレームを出すべきです。

クレーム解決プロセス

経営者と協議し和解する――消費者協会に調停を請求する――経営者と合意した仲裁合意に基づいて仲裁機構に仲裁を申し立てる――人民法院に訴訟を提起する。

消費者の権利維持の難しさの2つの大きな原因

調査結果によると、権利擁護ルートについては、「あまり融通が利かないので、長く待たされるので、手間がかかりすぎる」と答えた人が68%いた。

一方、権利維持コストについては、消費者の53%がコストを「高く、多くの時間と労力がかかる」と考えています。