淘宝運営：注文を促す8大カスタマーサービスの技術

1.仮説を立てる顧客買うことに同意しました

正確な顧客が何度も信号を買いますが、迷って決められない場合、オンラインカスタマーサービスは「二択その一」の技術を採用します。例えば、オンラインサービスはお客様に「あの薄い灰色の携帯電話にしますか？それとも銀色の携帯電話にしますか？」と言いますか？それとも「火曜日ですか？それとも水曜日にお宅に送りますか？」この「二者択一」の話術は、お客さんが一つを選んでくればいいです。彼のアイデアを持って買ってあげるというものです。

　2.ヘルプ準顧客選ぶ

多くの準顧客が意図的に購入しても、すぐに注文書にサインするのが嫌です。彼はいつもあれこれと選びます。製品の色、規格、仕様、納期の上でぐるぐる回っています。この時、賢いオンラインカスタマーサービスは策略を変えます。注文の問題についてはしばらく話さないで、相手の色、規格、仕様、納期などを熱心に選んであげます。

　3.「買えないかもしれない」という心理を利用する

手に入らない、買えないものほど、人々はそれを手に入れ、買いたいです。オンラインサービスはこのような「買えないかもしれない」という心理を利用して注文を促すことができます。例えば、オンラインカスタマーサービスはお客様に対して言います。「この商品は最後の一つしか残っていません。短期的にはもう仕入れません。買わないと無くなります。」あるいは「今日は割引価格の締め切りです。チャンスをつかんでください。明日はこの割引価格が買えません。」

　4.とりあえず買って試してみます。

お客様があなたの製品を買いたいですが、製品に自信がない時は、オンラインサービスで先に購入して試してみてください。注文を始めたばかりの数量は限られていますが、相手が試用して満足したら、大きな注文をしてくれるかもしれません。「試してみてください」という技術はお客さんの決心を守ってくれます。

　5.捕まえようとする

お客さんは生まれつき優柔不断で、彼はあなたの製品に興味がありますが、ぐずぐずしていて、なかなか決められません。この時、オンラインサービスはわざと忙しいふりをして他のお客さんを接待してもいいです。彼のことを顧みる余裕がないようにします。このような忙しい行動は、時には相手に決心を促すことがあります。

　6.聞き返しの答え

反問式の答えというのは、正しいということです。顧客ある商品について聞きましたが、あいにくない時は、問い返して注文を促します。例えば、準顧客が「銀白色の携帯電話がありますか？」と聞きましたが、オンラインサービスは直接にないと答えてはいけません。「すみません、今は白、茶色、ピンクしかありません。このいくつかの色の中でどれが好きですか？」

　7.快刀乱麻を断つ

上記のいくつかのテクニックが相手を感動させることができない場合、オンラインカスタマーサービスはキラー鋼を使い、快刀乱麻を断つことで、直接に顧客に注文をするように要求します。例えば、直接に現地に行って彼に言います。「いいものを逃さないなら、早く注文してください。」

　　8.入門して芸を学んで、態度は謙虚です。

お客さんの服で口を酸っぱくして、浑身の力を使っても无効です。この商売ができないと思ったら、この方法を試してみてください。例えば、「私たちの製品は絶対にあなたに似合うと知っていますが、能力が足りなくて、説得できません。負けました。しかし、私の不足を指摘してください。改善の機会を与えてもらえますか？彼はあなたを教えながら励まします。応援するために、予想外の注文をすることがあります。