중요한 인상 을 잡고 항상 서비스 표준 을 정하다

“ 규칙이 없어, 융통성이 없다.

대하다

관건

고객이 겪은 서비스 과정을 세화하여 고객이 느끼는 모든 단계를 찾아낸다.

이러한 절차는 세부적으로 갈수록 모든 서비스 과정을 통제할 수 있다.

예를 들어 하나의 프로세스는 서비스 과정을 간단하게 인사하고 제품 소개하고 시단, 거래를 완수하는 등 몇 단계로 나눌 수 있으며, 이러한 부분의 표현을 잘 통제하고 다른 세부 사항을 무시할 수 있다.

또 하나의 서비스 과정은 "인사, 관심, 고객 수요, 고객 수요, 안내, 안내 제품, 선택, 조언을 제공, 착용, 제품 제공, 브랜드 추가 정보, 협조 고객 선택, 결정, 장기적인 관계, 거래 수속, 도별, 처리, 애프터리케이션 등 다양한 절차를 다룬다.

두 번째는 서비스 과정의 세분에 대해 전체적인 서비스 과정을 더욱 통제하기 쉽다.

물론 ‘고객 의복 협조 ’ ‘가입 회원 섭외 ’ 등 절차를 따로 구분해 ‘처리 포장 ’도 단독으로 주문할 수 있다.

관건이 많아질수록 자세한 데다 고객이 느끼는 환경이 많아질수록 전체적인 서비스 과정을 통제할 수 있다.

두 번째 단계는 매 단계의 관건을 찾아내고, 그에 맞는 세칙을 정립한다.

서비스는 디테일이다.

결정적인 절차를 찾아낸 후, 단계별로 중요한 점을 찾아내야 한다.

구체적으로 말하자면, 모든 중요한 절차에 대해서는 "코끼리를 냉장고에 가두어야 한다" 는 생각으로 자세한 요구를 세워야 한다.

예를 들어 ‘인사말 ’은 반드시 ‘인사말, 끄덕, 미소, 눈빛 접촉, 초청식 손짓 ’ 등 기본적인 요소를 포함해야 한다. ‘자기소개, 고객 성씨를 묻고 성씨에게 존칭, 고객 자료, 회원카드 안내 등을 초청하는 등 필수 사항을 포함해야 한다.

소매 관리자로서 중요한 능력은 매 서비스 절차에 영향을 미치고 고객의 장기적인 관계를 구축하는 데 도움이 되는 구체적인 세부 사항이다.

이 측면에서 서비스 기준은 어느 정도 소매 관리자 개인이 서비스에 민감하고 높은 기준을 반영하고, 소매 관리자가 고객의 기대를 알 수 있고, 동료가 가려지지 않은 요구와 안내를 할 수 있는 구체적인 요구를 전달할 수 있다.

많은 관리원들은 다만 직원들에게 “ 손님 친절, 적극적, 적극적, 친절, 친절, 이런 요구는 동료 통일 표준과 언행을 쉽게 요구할 수 없다.

제3단계, 원칙을 파악하고 융통성이 있다.

서비스 기준은 구체적인 디테일이 있지만 형식에 구애되지 않는다.

매일 만나는 고객들과는 달리 고객의 기대와 취향도 다르다.

어제의 기준으로만 오늘의 고객을 만날 수는 없다.

한 점포가 ‘어서 오세요 ’라고 할 때 고객은 서비스가 좋다고 느낄 수 있다. 모든 점포가 ‘어서 오세요 ’라고 말할 때, 고객은 이미 기본적인 서비스라고 생각하며, 더 이상 특별한 것이 없다.

이에 따라 서비스 기준은 시시각각 변화와 조정이 필요하다.

예를 들어 ‘인사하라 ’의 코너는 단골손님과 인사, 많은 고객과 동시에 인사하고, 상품을 방문하는 고객 인사, 다른 연령의 고객 인사, 명절 인사...

모든 상황 아래에는 다른 기교와 방법을 필요로 한다.

천편일률, 기계화식 서비스 기준은 이미 시대가 지났다.

간단히 말하자면 고객님과 작별 인사를 할 때 “감사합니다. 안녕히 가십시오. 다음에 오세요. 어서 오세요 ”라고 할 수 있습니다. “감사합니다, 왕 선생님, 서비스해 주셔서 감사합니다 ”라고 할 수 있습니다. 또 “감사합니다, 왕 선생님, 영광입니다 ”라고 할 수 있습니다.

어떻게 이런 말술들을 선택하면 브랜드의 위치, 고객 유형과 당시의 서비스 상황으로 정해야 한다.

서비스 표준의 정립은 타인의 ‘서비스 7보곡, 8부곡 ’을 찾아와 머리를 바꾸어 가게 동료에게 마음대로 보내는 것을 꺼려야 한다.

브랜드의 위치가 다르고 고객 유형은 다르고 동료 능력이 다르고 표준과 요구는 자연히 차이가 난다.

게다가 점포 직원들이 매일 만나는 고객은 천차만별이며 고객의 요구에 대해서는 예상할 수 없고, 대부분의 일은 사전에 규정할 수 없다.

실제로 서비스 기준은 유연한 안내이다.

관리자가 가게에 주는 것은 딱딱한 규정 제도일 뿐 아니라 동료들이 그 손님을 이해하는 원칙을 유도하고 존중과 고객의 의심을 중시하고 고객에 대한 관심을 표시하고 고객에 대한 관심은 어떤 서비스 표준 중 기준으로 서비스를 잘 하는 ‘심경 ’이다.

제도와 흐름에 집착하지 않고 고객이 느끼는 것은 직원들의 정성 서비스다.