당신은 고객이 어리석다고 생각하십니까?

세심한 관심

‘ 고객 지상 ’ 과 ‘ 고객 ’ 은 언제나 옳다 ’ 라는 허위 비유와 진부한 어조에 비유하지 마라.

직원들이 좌절을 당하거나 최후의 기한에 직면할 때, 그들은 가장 애시중과, 가장 중요한 고객을 이야기하는 것은 드물다.

직원들이 비상시에 한 말과 그들이 말하는 방식은 모두 네가 심사숙고할 만하다.

그러니까 잘 들어.

언제나 예의 바른 지적과 비판은 환영을 받아야 한다.

하지만 오만과 경시하는 데는 항상 없는 법이다.

지식 밀집형 업계에서 ‘가장 똑똑하다 ’와 가장 유능한 전문가들은 때로는 고객이 무지하면서도 무능하다고 느끼며 조소하는 말이 자꾸 터져 나온다.

그러나 이런 행위는 발설의 역할을 하지 못할 뿐만 아니라 오히려 침식성이 있다.

고위층의 기조가 지극히 중요하다.

20년 전 제라드라테나 (Gerald Ratner)는 영국 이사회 (Britain's Institute of Directors)가 연설을 발표할 때 자신의 유머감각을 보여주려고 했는데, 무모한 생각으로 우습게 만들어졌고, 이는 CEO 가 고객을 멸시하는 가장 유명한 예다.

그는 당시 자신의 회사의 제품이 완전히 쓰레기라고 알려져 있었다.

결국 신문기자와 투자계는 그를 맹렬히 비난하며 이름을 날리는 회사 가치를 급격히 하락하여 결국은 그를 초라하게 만들었다.

'경제학자'(The Economist)에 따르면 최근 수정 (Cristal) 샴페인 생산상 프랑스 루이 왕비사 (Louis Roederer)의 신임 장교인 프레드릭 노조 (Frederic Rouzauzad)가 미국 설화에 대해 회사의 고단 제품을 추켜올리는 현상에 대해 경멸 의사를 표명했다.

나는 당배리 농 (Dom Perignon) 샴페인이나 쿡 (Krug) 샴페인은 이 장사를 하고 싶을 것이다.

물론 그렇지.

그러나 노조씨는 제스 (Jay -Z)와 다른 힙합 스타들이 공개적으로 수정샴페인을 막아 경쟁 상대를 지지했다.

그러나 무엇보다 중요한 문제는 여전히 어떤 조직의 지도자들이 고객에게 불손하거나 무례한 행동을 할 수 있을까?

고객을 멸시하거나 ‘브랜드 체험 ’의 일부를 경멸한다면, 서안항공 (Ryanair)의 마이클 올리리 (Micchael O ‘Leary)’를 능멸하는 태도는 상업적으로 통할 수 있다.

그러나 이러한 언론이 조직의 관점을 사실적으로 반영한다면 고객과 고객이 이에는 이에는 이에는 이에는 이례적인 일이 없을 것이다.

나의 경험에 따르면 대부분의 상업인들의 연기는 완벽하지 못하며, 귀찮거나 싫어하는 고객을 직면할 때, 그들은 시종일관 자신의 경멸을 감추지 못했다.

소프트웨어 개발자들은 새로운 버전에 대해 업그레이드할 경우'개는 개식량을 먹지 않을 것이다'거나 증권매니저가 서로 웃으며 어떤 고객 (기구나 개인)이 커미션을 많이 지불할 때 조직은 일종의 위험한 언론 규범으로 지정된다.

고객을 놀리는 것은 결코 우습지 않다. 이런 행위는 비정상적인 것이며 자기훼손보다 다름없다.

조소하거나 고객을 헐뜯는 직원들을 해고한다면 회사의 핵심 가치관을 명확히 전달할 수 있지만 진정한 리더십 도전을 회피했다.

유익한 비판과 고객을 개조하기 위해 노력한 건설적 노력은 어떤 것일까?

당신은 어떻게 직원들이 고객을 비판할 때 의기소침할 뿐만 아니라 적극적인 해결 방안을 형성할 수 있습니까?

나는 자주 소프트웨어 회사의 예를 든다.

이 회사는 커다란 고객에게 불평을 받고 끊임없이 울음을 터뜨리고, 고객이 직원들에게 훈련이 부족해서 직원들의 시스템을 제대로 사용하지 못하기 때문이다.

고객이 끊임없이 고소를 하고 회사를 파견하여 해결하라고 요구하며 지불을 거부했다.

인수부는 IT 부, IT 부는 인적자원부를 비난했다.

그러나 고객 측은 자신의 장기적으로 존재하는 직능 불균형 문제를 책임지고 있다.

개발자와 고객 단체가 이 고객에게 원한을 품고 있다.

이들의 사기는 물론 다른 고객 팀과 개발자들의 불평을 당당하게 만들었다.

무서운 고객이 온 회사에 해로운 영향을 끼쳤다.

최후 최고관리층이 나섰다.

그들은 판매와 고객들이 공평한 방법으로 이 문제를 고객에게 대처할 것을 요구했다.

열흘 만에 단체가 아이디어를 내며 최악의 지지를 얻었다.

이 소프트웨어 공급자는 다음 소프트웨어 업그레이드할 때 특가 혜택을 제공한다. 그러나 전제는 고객이 충분한 인원을 회사로 보내서 전문 교육을 받을 것을 동의해야 한다.

고객이 아니라 사용자에게 주요 기능을 제공할 수 있다는 얘기다.

이야기의 고조는 무엇입니까?

고객이 이 제의를 거절했다.

그들은 특가 혜택을 누리고 싶지만 교육을 받고 싶지 않다.

회사에서는 꼼꼼하게 생각할 필요도 없이 지금 모든 사람들이 다 알고 있다는 사실을 신속하게 증명했다: 그들은 영원히 이 고객에게서 돈을 벌려고 하지 마라.

더 나쁜 것은 이 고객의 기회 비용이 회사의 능력을 약화시켜 더 나은 고객을 끌어들일 수 없다는 것이다.

그래서 이 소프트웨어 공급자는 이 집의 최악의 고객을 포기했다.

어떤 고객과 고객은 확실히 너무 어리석고 자멸적이어서 말로 형용할 수 없다.

그러나 회사에서는 직원들이 쓰레기통으로 몰고 불평을 퍼붓는 말이 아니라 이런 고객을 탈락시켜야 한다.

당신들 회사 에서 직원 이 고객 에 대한 불평 은 창신 과 영감 의 원천 을 구성 했 습니까, 아니면 조직 문화 중 어떤 불안 한 요소 를 노출 했 습니까?

나는 너희들의 불평을 듣고 싶다.