どのようにして優秀な店長を迅速に作るのか。

「店を開くかどうかは社長次第、稼ぐかどうかは店長次第」。店長は店番です経営管理の核心、店と店の競争の大部分は店の店長の間の競争である。

しかし、店長のやることはすべてすぎる：把握しなければならない市場第一線では、アップロードし、またチームを率いて戦い、販売目標を達成しなければならない。顧客との関係を維持するだけでなく、新人を育成し、チーム内の関係をうまく処理しなければならない。経営戦略を柔軟に調整するだけでなく、店舗資産の安全も保証しなければならない……

効率的な店長を作るにはどうすればいいですか。私たちは、管理に重点を置いて、自分を管理して、チームを持っていくことだと思っています。

自己管理成果優秀店長

李菲はあるブランドのアパレル北京地区の店舗の店長で、店舗の主管から昇進したばかりの店長の彼女は、会社が毎月割り当てている販売任務と利益指標、店内の個性的な店員数人、頭を悩ませる在庫、顧客からの苦情などの山に直面して、自分一人に重荷がかかっているような気がして、彼女はいつも自分が分身術をすることを夢見て、このような多くの問題と圧力を迅速に解決して、会社に自分の実力を証明するために、残念ながら李菲には孫悟空の腕がない。

仕事の山を前にして、李菲は非常に骨が折れるように見え、すでに全力を尽くしていても、仕事中にはいくつかのミスが出て、毎月のすべての店長の業績ランキングで、彼女は何度も下風になっている。李菲はいったいどうすれば自分の対応が自由になり、店長という仕事を非常に立派で気楽にすることができるのだろうか。

李菲に限らず、李菲のような状況の店長は少なくない。彼らは各業界に散らばっており、アパレル店、日用品、食品チェーン店、飲食店…、小さな店舗の店長のように見えるが、彼らは異なる役割の人、会社の管理、顧客の意地悪、情緒を持って働く従業員などに直面しなければならない。店長がどのように良好な自己管理を通じて店の正常な運営を実現するかは、店長一人一人が夢見る状態だ。

迪智成企業管理コンサルティングによると、店長の自己管理は主に以下の点から着手した：

自己評価

店長として、まず自分を見つめて、自分が持っている能力、性格、得意なところ、心理状態と思考意識から、自分の長所と短板を分析して、自分の得意なところを極致に発揮して、自分に欠けているところに対して店の管理の中で常に注意して迅速に強化しなければならない。ほとんどの人は店長の職場で何年も働いていて、自分のことをよく評価していないので、ずっとくよくよしていて、このような店長は往々にして最も優秀な店長ではありません。仕事をしているうちに自分をアルバイトとして位置づけている店長もいますが、できるだけ仕事をしているだけで、自分の職業の将来に対して長期的な計画が欠けていて、1日1日働いていることになります。

ターゲット管理

店長は、販売実績の達成目標、利益目標、チーム建設目標、在庫回転制御目標、店頭陳列目標など、店舗のワークモジュールごとに目標を設定する必要があります。目標を設定した後、目標を分解し、詳細な推進計画を制定し、関連責任者に実行し、相応の賞罰メカニズムを制定し、目標の推進状況を定期的に追跡し、チーム全体が各目標を効果的に推進することを確保する。多くの店長は店舗の目標管理が不足しており、会社から与えられた任務に対しても管理が不足しており、1日売るのは1日とみなし、明日は必ずたくさん売るように要求するなど、現実には少なくない。

段階的な目標を確立する。新東方創始者の兪敏洪氏は抜け目のないビジネスリーダーであり、効果的な自己管理者でもある。彼は、一人で成功感を生むには、段階的な目標を立てるべきだと考えている。「例えば、私は今日このテキストを暗記します。寝る前に暗記したのは段階的な小さな成功と小さな成果です。これらの小さな成功を合わせると、最後には大きな成功になるかもしれません」

時間管理

一部の店長は時間の観念に欠けていて、1日8時間働いても時間が足りないと感じて、1日忙しくて疲れて頭がくらくらして、結局多くの重要なことは半分もしていないで、これは結局店長が有効な時間管理に不足して、仕事は主次を問わず、眉毛ひげをつかんで、最終的にスイカをなくしてゴマを拾うことにある。各店長は毎日、毎週、毎月の時間を合理的に計画し、重要な優先原則をとるべきである。

重要な優先原則には3つの意味がある：優先、集中、常に。これも重要管理の3つの原則である。重要なことは優先的にやらなければならない。重要ではない急用と緊急ではない用事に直面して、後者が優先される。理由は簡単です：前者が重要でない以上、やってもやらなくても影響は大きくありません。もう一つの理由は、緊急ではない重要なことは見落とされやすいので、先にしなければならないからです。

例えば、電子商取引会社アマゾンの創業者でCEOのジェフ？ベゾス氏は2000年にウォールストリートジャーナルのインタビューを受けた時、毎週火曜日と木曜日には会議をなるべく手配せず、時間を自分に残していると述べた。この時間を利用して、彼はショッピングセンターに買い物に行って、デパートがどのように商品を展示しているかを見てみた。

彼も自分や他人のサイトを閲覧するのに多くの時間を費やしている。そして、彼はこの2日間を利用して人々に感謝した。彼は「今まで最も重要ではなかったことがたくさんあり、人にお礼を言うことは典型的な例だ。しかし、長期的な視点から見ると、それは非常に重要だ」と述べた。{page _ break}

感情やストレスに直面する

様々なネガティブな仕事の感情は、個人にとっても組織にとっても大きな害である。長期的な情緒的悩みは解決されず、個人の生活の質を低下させるだけでなく、個人の仕事への情熱を喪失させ、個人と同僚の人間関係に影響を与え、個人の業績レベルにも影響を与える。

長期的に負の感情にさらされ、人の体の免疫力も最も低いときは、病気の脅威にさらされやすい。体の不健康は人の負の感情を強化し、他の負の感情を引き起こし、それによって人の体全体が悪循環に陥っている。

さまざまなストレスに直面したとき、合格した店長は人の気持ちをコントロールします。抑圧された感情はかえってより悪い結果をもたらし、自分の感情を察することを学ぶことは、感情管理の第一歩である。2つ目は自分の気持ちを適切に表現することです。3つ目は適切な方法で感情を発散することです。

気持ちを和らげることは、自分に考えを整理する機会を与え、自分を少しでも楽にし、未来に直面する能力を高めるためです。もし感情を和らげる方法が一時的に苦痛から逃れるだけであれば、その後もっと多くの苦痛を受ける必要があり、これは適切な方法ではありません。

自己激励も感情を管理する有効な方法であり、店長は自分の毎日の成果に対して自己激励を行い、常に自分を積極的な心理状態で仕事に直面させる。「最後の成果を見る」ことで私は激励した。兪敏洪氏は企業の最高の位置にいるが、誰が彼を激励するのか。

答えは、兪敏洪氏が「最後の成果を見る」ことで自分を励ますことだ。新東方は研修機関として、最後の成果は学習者の変化である。そのため、兪敏洪氏はよく講座をしている。「私が新しい東方を作るには非常に大きな原動力があり、私は良いことをしたと思っている。これは講座を通じて強化しなければならない。あなたが半年に1年も学生に触れていなければ、この強化は弱かった」。

自己要約

一人で自分の仕事を総括するのが上手でこそ、次の段階の仕事をよりよく展開することができ、店長としてもっと自分の1日、1週間の仕事を総括し、仕事の進展を総括し、自分の日常の仕事の中の管理の抜け穴を総括し、仕事の成功点を総括しなければならない。存在する問題に対して直ちに是正し、今後の仕事で再び類似の誤りが発生しないようにする。

兪敏洪は週に1回日記を書き、7日間の経験を振り返り、収穫の大きさに応じて自分に星をつける。兪敏洪氏は、「家で本を読んだが、この日は他に何の干渉もなく、あるいは私が優れていると思う文章を1、2編書いた、あるいは相手と話をすることで確かに多くのことを学んだ」と話した。

自己形成の方法

学習意欲を保つ。兪敏洪氏は新東方関連の仕事を星打ちの考慮範囲に入れなかった。彼はそれらの仕事がどんなによくできても、能力の重複だけで、向上ではないと思っているからだ。しかし、彼はハーバード・ビジネス・スクールで新しい東方の事例について議論に参加した例外について言及し、これを新しい東方の仕事による機会と見なした。「私は彼らの行動の仕方、表現の仕方、教授の説明の仕方から多くのことを学びました。それは私にとって新しいことです。その日は眠れなかったにもかかわらず、私はそれに5つ星をつけなければなりませんでした」。

優秀な店長になりたければ、自己学習は非常に重要であり、仕事が忙しくても時間を割いて充電しなければならない。従業員の効果的なインセンティブ、マーケティング、コミュニケーションスキルなどの多くの内容は店長が持つべき知識であり、店長は店員よりも多くのことを知っており、もっと遠くまで見てこそチームを効果的に管理でき、チームを率いて絶えず前進し、自分の職業発展にも良い基礎を築いている。

合格した店長になるには、以上のいくつかのアドバイスで十分です。もし優秀な店長になりたいなら、これらは十分ではありません。考えなければならないこと、やるべきことはまだたくさんあります。絶えず超えてこそ、自分をもっとよくして、もっと遠くまで行くことができます。

著者は北京迪智成企業管理コンサルティング有限会社コンサルタント

店員の満足度をどう作るか

顧客は永遠に足で投票し、顧客満足はサービス業の努力の方向だが、サービス業の「宿命」は永遠にそうであるようだ。会社の最も給料の低い人はサービス会社で最も重要な人であり、従業員の満足度は顧客満足度に大きな影響を与える。

実際には、従業員の満足度が高い店を作るのは、システム工学であり、企業文化であり、操作プロセスである。もちろん、職責が大きく、権力が限られている店長にとっても、できることは少なくありません。

新人連れが肝心

新人を早く溶け込ませるにはどうすればいいですか。次のいくつかのテクニックは、あるスーパーチェーンで新人がチームに溶け込むためのいくつかの措置を改善するために、私が共有しています。

一、店長自ら歓迎する。新人が当日になると、店の最高指導者である店長は店で出勤して重視を示さなければならない。新入社員は店長が「遊花園」（新入社員の将来の職場見学）に同行し、店長は気楽な態度で新人と以下の問題をコミュニケーションしなければならない：

1、新入社員の出身地、食習慣、個人の趣味などを尋ね、出勤する社員と新人の認識を一つ一つ紹介する。

2、新入社員に付き添って売り場、後倉、従業員休憩室、トイレ、出入り口などを見学し、火渡り通路の具体的な位置、脱出方法を知らせる。

3、従業員に通勤時間、食事時間の場所などを教える。{page_break}

二、コーチを指定する。新人が到着した当日、店長はインストラクター資格のあるベテラン社員または管理職をその社員のインストラクターに指名し、実習期間中に社員の疑問に答え、新入社員の仕事を指導し、新入社員の仕事の状態と心理状態の変化に注意し、異常があれば、速やかに調整し、店長に報告する必要がある。実際の操作では、トレーナーを使用すると、新入社員の仕事のスキルアップが比較的速く、新入社員チームの安定に非常に良い効果があることがわかりました。

三、新人入社表を記入し、入社後の状況を追跡する。入社当日、新入社員に「新入社員研修カード」を発行し、新入社員個人が保管し、各仕事が完了した後、コーチと新入社員がダブルサインし、一般的なコーチが新人をフォローするのは約7週間程度である。

トレーニングは必須

世界的な外食チェーン大手ケンタッキーのいくつかのやり方として、ヒントを与えてくれるかもしれない。まず、良いトレーニング体制とそれに見合った昇進メカニズムです。KFCの各職場、例えばフライドポテトなどは、「ワークステーション」と呼ばれている。新入社員が入ってくると、さまざまな「ワークステーション」で勉強します。彼らを訓練しているのはベテラン社員で、いわゆる「星の訓練」です。新入社員は訓練を経てあるワークステーションに合格すると、星を獲得し、その「ワークステーション」の全過程に適任であることを示します。

それから他の部署の勉強です。簡単な操作でもありますが、KFCは従業員の学習と仕事の過程にかなりの達成感を与え、小さな進歩が肯定され、たとえ「星」であっても、同じようにベテラン社員にとっても、他人の師匠になれることは、エキサイティングなことです。店長が昇進する前提は訓練員でなければならず、理論的には店長はまず合格した訓練士でなければならない。ある多国籍チェーン企業の従業員手帳には、トレーニングやトレーニングを受けることはあなたの権利と義務であり、非常に適切なことを言っていると書かれています。師匠が弟子を持つ雰囲気は、従業員が満足できる環境になりやすい。

持ち場が入れ替わり、従業員に新鮮感を持たせる

仕事は永遠に繰り返され、可能であれば、店長は客の流れの高低に応じて、従業員の仕事を適切に調整して、仕事がそんなに退屈しないようにすることができます。同じくケンタッキーは現場管理において常に持ち場の交代を行っており、1人の従業員が同時にいくつかの「ワークステーション」の星を持つと、1日のうちに異なる持ち場で操作を行い、さらにはフロント（サービスエリア）で顧客にサービスを提供する従業員とバックエリアの従業員が交代する。

ロビーの従業員の連続サービス時間は3時間以内で、超えるとバックヤードの同僚が入れ替わる。なぜなら、お客様に「いらっしゃいませ」としきりに応対し、お客様からの問い合わせに答えるのは実はとても大変なことで、バックグラウンドに移動して操作することで、ストレスを軽減しているからです。

フロントとバックグラウンドの従業員が入れ替わることで、簡単に繰り返される労働が面白くなり、新鮮になります。また、ローテーション制度があるため、店内の異なる従業員とコミュニケーションや協力ができ、1日8時間の時間も短くなります。

些細なことを大げさにして、仕事をゲームに変える

繰り返しの仕事は退屈で、どのように毎日同じことを意味と挑戦に変えるかは、あるチェーンレストランが従業員の中の優秀者を外に送ることを「騎手」と呼び、チェーンモールは技能の熟練度が異なる従業員を1級、2級、高級従業員で区別するなど、会社の経営陣が常に考えなければならないことだ。

成熟したチェーン企業は定期的にいくつかの技能試合を行い、末端の異なる持ち場に対して速く、正確に、革新に比べている。例えば、レジの持ち場では、偽札に対する見分け能力、「歌収、唱付、唱探し」、挨拶言葉の使用など、お札のスピードを競うことができます。

勝者会社は栄誉証明書、奨励旅行などを通じて奨励するほか、将来昇進の機会がある場合には、ポジションスターにも「加点」の権利がある。このようにすることで、退屈な仕事を有意義にすることができます。

また、店長はスター店などのイベントを通じて、いくつかの重要な目標に集中させ、社員エリアの看板に合わせて、生き生きとした言葉や絵で目標をチェックするなど、定期的に表彰や小さなお祝いを行っている。

チェーン企業の現場リーダーの役割は非常に重要であり、「移動管理」は基本的な要件である。店長やマネージャーはバックヤードやフロントエリアに頻繁に登場し、従業員とのやり取りを維持する必要があります。一部の職場が忙しいときには、店頭管理者が支援し、一線の従業員に上司の支持を感じさせるとともに、指導者が一般の従業員ができることで、本来は各末端の職場に肯定的である必要があります。

　発展こそ道理だ

新規出店はチェーン経営の規模の要求であり、従業員の昇進の大きなチャンスでもある。新しい店舗は、新しい店長マネージャーなどの管理職が必要だという意味です。チェーン企業にとって、原則的に店頭管理者のほとんどは内部から昇進する必要がある。チェーン企業は人員の基本的な素質に対する要求が高くない一方で、飲食業は経験に非常にこだわった業界であり、素人が末端で戦ってきた管理者を指揮することは難しいからだ。

このような制度があって、末端の組長から当直マネージャー、副マネージャーから店マネージャーまで、すべての部署に対応する管理技能と技術技能の訓練を持たせるように、漸進的な訓練体系に協力している。コミュニケーションスキル、部下の育成方法、監督スキルなどから、一歩一歩の育成を行うとともに、末端から始めた管理職が管理職の仕事に参加し、末端の従業員に希望を見せるための手本を示す必要があります。

チェーン飲食会社は、一線に傾いた雰囲気を形成しなければならない。すべての管理職は、「空挺兵」でも末端に行って顧客と向き合い、従業員と一緒に汗を流さなければならない。このようなメリットは、上層部が政策を策定する際に、顧客のニーズや一線の管理職が政策を実行する上で起こりうる問題を十分に考慮することができるということです。

　　従業員を自分のボスにする

もちろん従業員に株式を持たせるのも非常に良い方法です。チェーン会社は従業員が一定の年限まで働くか、一定の管理職に達した後、会社の一定の株式を獲得し、会社の成長の成果を分かち合うことができることを規定することができる、経営陣が請け負ったり買収したりする形で、実際にオーナーになってもらうこともできます。あるいは加盟条件を優遇して取得し、加盟店のオーナーになることができます。企業の長期的な仕事の経験があるため、このような加盟企業は会社文化を推進し、本社政策を実行するのにさらに力を落とすだろう。

　おわりに

顧客がレストランや店舗に足を運ぶのは、企業が良い「使命、ビジョン」を持っているからではなく、CEOの頭にどれだけの光があるか、あるいはSOP（標準的な操作プロセス）をどれだけ持っているか、彼らが選んだ理由は、明るく清潔な環境、安定したおいしい品質製品、親切でフレンドリーなサービスに違いないが、これらのすべては標準化だけではできず、顧客にそれが末端の従業員であることを実感させることができる。顧客満足の前提は従業員の満足であり、情熱を維持させる根本は彼らの労働に価値があると感じさせることであり、彼らは尊重されており、これは永遠に店長を含む管理者の努力の方向であり、改善を続け、永遠に果てしない。