전화의 기본 예의
전화를 걸다 의 기본 예의 전화벨이 울리자 전화기를 들고 먼저 집문을 보고 상대방에게 전보를 보낸 의도 등을 묻는다. 전화통화는 상대방의 의도를 진지하게 이해하고 상대방의 대화에 필요한 중복과 부화에 대한 긍정적인 반환을 표시한다. 전화기록본을 갖추고 중요한 전화내용은 기록을 해야 한다. 통화 내용이 끝나면'안녕'을 끝으로 해야 한다. 상대방이 마이크를 놓친 후 자신은 서로에 대한 존경을 표시한다. 전화를 걸어 누가 먼저 전화를 걸어도 문명 세부 사항을 구현한다. 먼저 누군가를 먼저 때리고 상대방이 먼저 걸린 방법은 옳지 않다. 옳다 의 방법 지위가 높은 사람은 먼저 전화를 끊는다.
전화를 받을 때 상대방이 기다리는 시간을 장악하다
일반인의 관념에서 물건을 보거나 자료를 살펴보기 위해 상대방이 전화에서 5분을 기다리는 것은 불가능하지만, 상대를 1분 동안 기다리게 하는 것은 당연한 것 같다.
사실 얼마나 기다려도 상대방이 고통스러움을 느끼게 할 수 있기 때문이다. 기다리는 시간에 상대방은 마이크를 귓가에 두어야 하고, 아무 일도 할 수 없다.
그래서 기다리는 과정에서 시간이 확대되고 1분의 기다림시간이 상대방에게 5분만큼 길다는 생각이 든다.
일반적으로 상대방은 "시간이 얼마나 걸릴까?" 예를 들면 15분 정도 걸릴 경우 "15분이나 10분"이라며 "30분 정도 걸린다"고 답할 수 없다.
대부분의 사람들은 시간이 짧을수록 상대방이 만족할 것이라고 생각한다.
실제로 약속한 시간에 답전이 없다면 오히려 실례가 된다.
반대로 30분 정도 예정됐지만 15분 안에 완성되면, 상대는 네가 효율과 중시를 할 수 있을 것이다.
전화를 귀 기울이면 인내심을 가져야 한다
어떤 회사든 고객의 불평을 받을 수 있는 전화를 받을 수 있다. 회사의 잘못으로 상대방에게 어려움을 초래할 때, 잘못된 것은 자신과 무관한 부서에서 발생하더라도 성심성의껏 사과해야 한다.
그리고 이때 가장 중요한 일은 상대방의 의견을 참을성 있게 들어야 한다.
일반적으로 이런 전화를 받았기 때문에 상대방이 빨리 끊기를 원하기 때문에 상대방이 절반을 말할 때, 어느새 “이 일에 대해 …”
이런 행위는 매우 실례다.
이런 상황에서 인내심이 상대방의 불만을 제거할 수 있다는 것을 귀담아 듣는다.
상대방이 전화를 잘못 걸어도 친절하게 대응해야 한다
이런 상황은 자주 발생할 수 있으니 각별히 대응하는 방식에 주의해야 한다.
가장 좋은 답변은 "×회사, 전화 잘못 거신 것 같아요."
상대방에게 불쾌한 인상을 주는 것을 피할 수 있도록 겸손한 모습을 보여야 한다.
일반인들은 전화에서 자기 직장과 무관한 일을 듣고 어느새 어색한 말투로 변할 수 있으니 주의해야 한다.
수시로 "오래 기다리게 해 주세요".
일이 있어서 제때에 전화를 받지 않았다면, 전화가 첫마디를 들고서는 "죄송합니다. 오래 기다리게 했습니다."
자료를 조사해서 상대방을 기다리게 할 때 시간이 아무리 짧아도 “ 오래 기다리게 하셨다. ”
친절한 사과는 상대방이 따뜻하고 존중받을 수 있다.
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